Firmy nyní stojí před dvěma úkoly. Tím prvním je přežít následující kvartál (doufejme, že jen jeden) s nepřiznaným lockdownem a defacto nařízeným home officem. Tím druhým úkolem bude adaptace na změnu chování klientů, kterou pozorujeme napříč odvětvími. A je jedno, zda jde o segment retailový nebo byznysový.
(Ne)lockdown jednou skončí. Co čekat potom? Byznysové prostředí, trhy i zákazníci se mění a i když se život začne časem vracet k normálu, část návyků a získaných dovedností si zaměstnanci i zákazníci udrží. Firmy, které se dokáží velmi rychle adaptovat na nový stav, zvítězí.
Proaktivita mimo kanceláře klesá
Homeoffice v tu chvíli už nebude tím hlavním problémem. Nakonec stejně vznikne hybrid ve formě sdílených pracovních míst. Část měsíce nebo týdne budou lidé pracovat z home officu, část stráví ve firmě.
Horší bude, že se firmy budou potýkat s poklesem obchodní proaktivity, s poklesem nových dlouhodobých kontraktů. A k tomu je třeba ještě udržovat kontakty a kontrakty stávající. A to je při práci z domova a nemožnosti se osobně potkávat velmi složité.
Lze nahradit chybějící osobní kontakt mezi kolegy i se zákazníky? Narovinu, zapomeňme na slovo nahradit. Bude to proměna. Klíčovým pojmem se v celém procesu stává zákaznická zkušenost. To ona ovlivní novou, pocovidovou, strategii firmy.
Zmapujte cestu zákazníka
Co má tedy firma udělat? Začít od zákazníka. Změřit a zrevidovat zákaznické cesty. Kde jsou nyní vaši zákazníci, jsou čím dál víc k zastižení online? Sedněte si a poctivě si rozkreslete zákaznické cesty po jednotlivých krocích. U každého si stanovte, jaká má zákazník v daném bodě očekávání. A také dejte na stůl, kde to v každém kroku nejvíc drhne.
Jakmile to budete mít, je potřeba získat pohled zákazníků. Proveďte s nimi hloubkové rozhovory ohledně jejich očekávání a reálné zkušenosti, respektive spokojenosti. A porovnejte je se svým pohledem.
Pravděpodobně budete překvapení. Běžně se nám totiž stává, že tam, kde firma vidí problémy, zákazník je v pohodě. Horší však je, že zákazníci často řeší problémy v místě, kde si je firmy neuvědomují. A konkurence tak dostává šanci.
Problém: v 6 ráno se nedovoláme
U jednoho našeho klienta nebyla příkladem očekávaného problému složitá nabídka produktů a služeb, ale pracovní doba na zákaznické lince. Poskytuje služby pro zákazníky, kteří fungují v některých případech na 2 až 3 směnný provoz, ale jejich zákaznická linka pouze od 8 do 16hod. Bylo tedy nezbytné se mimo jiné přizpůsobit provozu svých klíčových klientů.
Jakmile tedy porovnáte očekávání zákazníků s těmi vašimi, vypracujte akční plán, rozpracujte ho do jednotlivých kroků a začněte s realizací. Není na co čekat, svět se mění, zákazníci se mění a když se změníte i vy, dokážete s nimi udržet krok.
Pokud chcete skutečně uspět, vyčleňte tým, který se o realizaci akčního plánu postará. Jestli bylo do dnešního dne získání zákazníků obtížné, nyní bude ještě obtížnější.
Inovace jsou riskantní. Jste na to připraveni?
Ačkoli to na první pohled nemusí být patrné, jde o strategické změny uvnitř firem. A ty souvisí s firemní kulturou. Ta bezpodmínečně musí podporovat inovace a jejich realizaci. Často jde o kroky do neznáma, s nejistým výsledkem, s velkou odpovědností.
Dokáže vaše firma toto riziko a odpovědnost unést? Co manažeři ve firmě? Co představenstvo? A co samotný CEO? Počítá celá firma jako jeden muž s tím, že cesta k adaptaci na nové externí prostředí může bolet?
Je třeba změřit stávající a chtěný stav firemní kultury ve vaší firmě. Vytvořit pozice členů představenstva Customer Chief Officer a Culture Chief Officer (často si tuto kompetenci bere na sebe CEO). Vytvořit novou strategii a vybrat správné leadery (ambasadory), kteří dokáží rozptýlit pochybnosti a budovat zázemí pro nové směřování firmy.
Bude vás totiž čekat změna firemní struktury, změna systému odměňování, důsledná a konzistentní práce CEO na naplňování nastavené strategie. Ten musí jít příkladem a být pozitivním vzorem.
Jak řekla CEO jedné z největších tuzemských společností: „Spíše než poklesu výkonnosti se obáváme toho, aby za nějakou dobu měli zaměstnanci vůbec na čem pracovat.“
Prostě masivní nařízený homeoffice bude s odstupem času jen drobnou epizodkou v historii firmy. Takovým rozehřátím před bitvou, která čeká na rohem.
Text vyšel v online verzi časopisu Forbes.
Autor: Filip Černý, partner Kogi CON
