O firmě

OREA HOTELS

Provozuje největší český hotelový řetězec OREA HOTELS & RESORTS. V současné době jej tvoří 17 hotelů v těch nejatraktivnějších lokalitách České republiky. Díky pandemii Covid 19 si společnost prošla složitým obdobím spojeným s několikerým uzavřením provozů, odlivem zahraničních návštěvníků i ztrátou vlastních zaměstnanců. Navzdory tomu vytrvale pracuje na rozvoji hotelové sítě a zákaznické zkušenosti, která je v nich poskytována.

Problém

NASTAVENÍ SPRÁVNÉ FIREMNÍ KULTURY

Vedení OREA potřebovalo restartovat firmu po pandemii COVID 19 a nastavit tu správnou kulturu, která firmu dovede k naplnění strategie dalšího rozvoje hotelové sítě a především poskytování nepřekonatelné zákaznické zkušenosti svým hostům.

Jaká opatření jsme zvolili?

SHODA NA ÚROVNI MANAŽERŮ, KVANTITATIVNÍ ANALÝZA

  • Práce s top managementem firmy včetně manažerů jednotlivých hotelů za účelem dosažení shody nad ambicemi OREA, strategickými prioritami i cílovou kulturou.
  • Hloubkové rozhovory se zaměstnanci i zákazníky OREA k pochopení aktuálního stavu i vytipování silných a slabých stránek ve fungování OREA.
  • Vlastní testování zákaznické zkušenosti (mystery guest) a tvorba zákaznické cesty.
  • Kvantitativní analýza prostředí OREA identifikující hlavní drivery angažovanosti zaměstnanců.

Jak jsme designovali cílovou kulturu OREA?

Každou organizaci můžeme charakterizovat přirozeným konfliktem mezi dvěma systémy hodnot: Změna vs. Stabilita a Externí vs. Interní zaměření. Tento vzájemný konflikt nazýváme soupeření kultur.

Pokud tyto konflikty přeneseme do grafu, získáme 4 základní archetypy kultur, které odlišují organizace na úrovni jednotlivců, vnitřního prostředí, přístupu ke změnám i samotných výstupů.

Žádná reálná organizace nemůže existovat jako extrém obsahující pouze prvky jedné z kultur. Profil firemní kultury proto vypadá jako nepravidelný čtyřstěn. Každá z kultur má 2 sousední, které se doplňují a jednu soupeřící, se kterou se vzájemně popírá a je zdrojem vnitřních konfliktů a napětí uvnitř organizace.

Výsledek

OMEZENÍ SOUTĚŽIVOSTI, PODPORA INOVACÍ A ŘÁDU

  • Vytyčení ambice pro rok 2025, cílové kultury i jasného plánu aktivit pro následující roky.

OBRÁZEK VLEVO: HOTEL

‍V rámci jednotlivých hotelů řetězce dlouhodobě panuje spolupráce a řád a tyto elementy mají být s ohledem na potřebu poskytovat konzistentní služby napříč OREA nadále podporovány. Do budoucna je žádoucí omezit soutěživé prvky mezi jednotlivými jednotkami v rámci hotelů a dát prostor zaměstnancům ke každodenním inovacím, které v důsledku přinesou optimalizaci procesů i tu nejlepší zákaznickou zkušenost.‍

OBRÁZEK VPRAVO: TOP MANAGEMENT

‍Na úrovni vedení řetězce je aktuálně typická inovativnost, vizionářství a zároveň soutěživost mezi vedením jednotlivých hotelů. Zatímco inovativnost zůstává klíčovým elementem i do budoucna, s přibývajícím počtem hotelů v řetězci je žádoucí posílit řád, a tím i kulturu hierarchickou.

  • Změna v zaměření pozornosti od řadových zaměstnanců směrem k vedení společnosti jako zdroji firemní kultury, spolupráce na novém nastavení hierarchie společnosti.
  • Definice a postupná implementace jasných kroků vedoucích k posílení struktury a organizace práce v rostoucím hotelovém řetězci, vymezení rolí a zodpovědností mezi hotely a centrálou.
  • Nastavení jasného plánu v oblasti lidských zdrojů, které je aktuálně nejpalčivějším tématem v důsledku Covid pandemie i celkové situace na trhu práce. Zpracování jednotlivých kroků pro úspěšnou implementaci každé z klíčových aktivit.
  • Seznam prioritních aktivit, které povedou k dalšímu posunu v zákaznické zkušenosti napříč hotely. Rychlá realizace quick wins.

Reference

JAK SPOLUPRÁCI HODNOTÍ SÁM KLIENT?

„V posledních 2 letech díky Covidu prošel hospitality business velmi dramatickým obdobím, ani my v Orea Hotels nejsme výjimkou. Vyplatila se nám sázka na investice a strategický rozvoj našich hotelů. V tomhle trendu chceme pokračovat dál. Věřím, že firemní kultura je jeden z faktorů, který dělá rozdíl mezi průměrnými a nejlepšími. Vzhledem k tomu, že interně tuto kompetenci nemáme, tak jsem se spojil s Kogi CON. Během několika týdnů spolupráce dokázali identifikovat konkrétní klíčové oblasti, na kterých musíme zapracovat při dalším rozvoji. Spolupráce pokračuje a spolupracujeme i na implementaci těchto aktivit.“

Orea Hotels – Gorjan Lazarov CEO

Sdílet článek