Chybí nám rituály! Home officy, nedostatek společných aktivit a nejistota posledních měsíců komunikaci značně odosobnila a lidé postrádají pracovní rituály. V hybridním způsobu práce, který nás po skončení pandemie koronaviru čeká, to řada firem silně pocítí. Byznysově i směrem dovnitř ve vztahu k zaměstnancům. Dobře nastavené rituály totiž tvoří slušnou konkurenční výhodu. Firmy, které to chápou už teď, mají náskok.
Rituály definují firemní kulturu. Trochu klišé, ale velká pravda. Dělají se automaticky, opakovaně a nikdo nad nimi nepřemýšlí. Tím upevňují určitý typ chování a provází zaměstnance životem ve firmě. Tvoří pevnou kotvu, podle které zaměstnanec podvědomě chápe, že je její součástí. Rituály stmelují kolektiv.
Typickým pracovním rituálem může být:
- podání ruky,
- pravidelné denní, týdenní, měsíční, kvartální porady,
- konference,
- každodenní kafe v kuchyňce,
- ustřižení kravaty při dosažení prvního miliónu v prodeji,
- přijímací rituály,
- oslava narozenin/svátku,
- ocenění nejlepší inovace.
Rituály nám dávají jistotu a klid
Proč jsou tak důležité? Upevňují sounáležitost se skupinou, ke které patříme a zároveň definují, kým jsme a jaké budeme mít ve skupině postavení. Narození dítěte, vstup do první třídy, přijímací řízení na střední školu, výuční list, maturita, svatba dětí, narození vnoučete, přechod do důchodu a další jsou rituály, které doprovází náš životní přechod z jedné fáze do druhé. Jsou to ty „přelomové“ rituály.
Ale i v každodenním životě máme řadu rituálů, které podvědomě opakujeme. Sami cítíme, že to bez nich nejde. Ranní hygiena začíná a končí konkrétními kroky. Snídaně doma nebo až v práci? Cvičení ráno nebo večer? Mozek se tomu nemusí věnovat. Je to něco, co děláme automaticky a patří to do našeho života.
Když máme hlad – najíme se, zcela automaticky. Náš mozek je však naprogramovaný tak, že se neustále zabývá řešením otevřených úkolů. Dokud se nenajíme, bude nám pořád připomínat, že jsme to ještě neudělali. Čím víc otevřených činností a úkolů, tím víc jsme zaměstnaní. A lidé chtějí tyto otevřené úkoly podvědomě uzavírat a být tak spokojenější. A když jsou například díky pandemii tyto rituály nabourány, mozek si začne automaticky přetvářet ty minulé rituály na nové.
Chybně nastavený rituál pohřbí hodnoty během chvíle
Rituály posilují a upevňují firemní hodnoty. Pokud je hodnotou například týmová práce, pak rituálem může být pravidelný kvartální výjezd.
Pokud má firma jako hodnotu crosstýmovou spolupráci, ale dělá teambuildingy pouze v rámci jednoho týmu, tak je to špatně zvolený rituál. Crosstýmovou spolupráci totiž neupevňuje a neprohlubuje.
“Například v Autocontu měli rituál Hlava roku. Byla to vlastně soutěž o to, kdo přišel s nejlepším nápadem, jak vyřešit klientův problém. Ale přitom součástí firemních hodnot byla týmová práce. Co tedy vlastně soutěž podporuje? Podporuje individualismus. Tak pojďme vyhlásit i Tým roku. Tento rituál bude podporovat hodnoty jako je kreativita, integrita a odpovědnost. Zaměstnance motivovalo, že se o jejich práci intenzivně mluví na boardu, že to někdo ocení, a podporovalo to jejich týmového ducha.”
Filip Černý, partner Kogi CON
Každá firma má misi, vizi a hodnoty – to je její základ. Na ty navazuje strategie, organizační struktura, systémy a artefakty, vybavení pracoviště, konkrétní jazyk, který firma používá. To vše tvoří vnitřní prostředí firmy a musí být v souladu s rituály. A vice versa.
Rituály směrem k zákazníkům: Náš zákazník náš pán nebo otravný hmyz?
Nad všemi vzletnými hesly ale stojí zákazník a jeho potřeby. Jak dosáhnout toho, aby veškeré nastavení firmy bylo skutečně orientované na něj?
Základem je, aby lidé ve firmě znali transparentní byznysové a zákaznické ukazatele. Všichni by měli vědět, jak zákazník hodnotí výkon firmy zvenku.
A nejvyšší formou jsou rituály typu Den se zákazníkem, kdy se zaměstnanec centrály přesouvá ať už fyzicky nebo přes call centrum do první linie na jednotlivé touchpointy ve firmě a má přímý kontakt se zákazníkem. Od frekvence jednou za měsíc až jedenkrát za rok. Tento rituál zajišťuje, že zaměstnanci včetně boardu neustále ví, kdo firmu živí a koho si mají lidé vážit.
Zaměstnanci musí znát data o zákaznících. Úspěch firmy často padá s tím, že informace o zákaznících putují jen na board. K zaměstnancům se data už nedostanou. Firmy jsou silážně rozděleny a jednotlivá oddělení spolu nekomunikují. Nedávají si tipy, nesdílejí informace.
Dobrým příkladem jsou automobilky. Jinak funguje servis, jinak reklamace, jinak prodej… To jsou často oddělená oddělení, která nekooperují. Vytváří se tak subkultury, které mají svoje rituály, které jsou odlišné, ačkoliv jsou z jedné firmy.. Samozřejmě, někdy je to záměr. Ale ve většině případů by lidé z firmy měli rituály sdílet. Protože pak mě to jako CEO stojí velmi málo energie něco ve firmě změnit či nastavit. Stačí jen změnit rituál.
„Kupoval jsem si nový Mac v iWANT. Když jsem si ho chtěl vzít z prodejního pultu, prodavač mě zarazil. Pult obešel směrem ke mě, řekl, ať mi notebook slouží a že kdybych něco potřeboval, ať se na ně obrátím. Až pak mi ho předal. Celý rituál prodeje uzavřel podáním ruky. Řada obchodů se odosobňuje, ale toto gesto buduje vztah se zákazníkem. A zákazník to velmi dobře vnímá, i když neví, že se to jmenuje rituál.“
Filip Černý, partner Kogi CON
Rituál “Reklamace” jako konkurenční výhoda
Příkladem úspěšného rituálu směrem k zákazníkovi je praxe z Rohlíku. Jedná se o jejich rituál reklamace. Pokud prémiový zákazník není spokojený s nákupem, Rohlík vrátí peníze nebo doveze nákup nový, dle přání zákazníka. Velmi rychle vyřešený rituál, není třeba se tím víc zabývat, nic řešit. Naprosto úžasná zákaznická zkušenost. Zkuste být konkurence a pokuste se být lepší. Budete to mít velmi těžké.
Firemní rituály fungují směrem dovnitř – k zaměstnancům, i směrem ven – k zákazníkům. A pokud je zákazník na nějaký rituál zvyklý, pak konkurence, která chce uspět, musí tento rituál přebít ještě silnějším. Rituál je totiž konkurenční výhoda.
Nováčci – jak urychlit jejich identifikaci s firmou?
Když se bavíme o rituálech a firemní kultuře, vždy jde o firmy, kterým na lidech záleží. Zaměstnanci jsou pro ně něco, co má vysokou přidanou hodnotu. Dá se očekávat, že přesně do těchto firem budou lidé chtít nastoupit.
Lidé si vybírají zaměstnání podle toho, jakou má firma pověst a jestli s jejím brandem chtějí být spojováni. Už při nástupu do zaměstnání hrají rituály významnou roli.
Budoucí zaměstnanci si kladou následující otázky:
- Jak budu přijatý?
- Budu jeden z mnoha?
- Budou mi věnovat nějakou pozornost?
- Bude na mě někdo čekat při vstupu?
„V některých amerických firmách, které sleduji, mají nádherný vstupní rituál. a nováčka čeká celý tým, má připravený lunchbox a welcome drink. Jejich výběrové řízení totiž není žádný med a je tvrdé, včetně tzv. Culture Fitu. Jejich tržní kultura vybírá ty nejlepší a pak je tento oslavný rituál uvítá. Ten, kdo nastupuje, vidí (podvědomě), že za tvrdou prací se skrývá oslava.“
Filip Černý, partner Kogi CON
V průběhu pandemie firmy přijímaly zaměstnance tzv. na dálku. S řadou z nich se dokonce mnoho měsíců ani fyzicky neviděli. Jak se takový zaměstnanec může identifikovat s firmou a její firemní kulturou? Velice špatně nebo nijak. Firmy tedy budou muset extrémně zapracovat na přijímání nováčků. Zaměstnanec musí cítit firmu jako 3D prostor. Jen v online prostředí až na vzácné výjimky fungovat nemůže. Evoluci a náš emoční mozek totiž on-linem nepřečůráme. Bez kinestetiky, kdy cítíme energii, skupinovou dynamiku, blízkost, vzdálenost, se cítíme prostě v ohrožení.
Návrat do kanceláří – nastavte rituály!
Každá mince má dvě strany. Pokud člověk už tři nebo šest měsíců pracuje z domova, proč by najednou jezdil do práce? Lidé zjistili, že nemusí každý den do kanceláře dojíždět. Ne všichni se budou chtít nechat neustále testovat a desinfikovat a raději zvolí práci z domova.
Navíc se ukázalo, že povaha některých činností nevyžaduje přítomnost na pracovišti. Typickým příkladem jsou programátoři. Nechtějí sedět v kanclu. Jejich virtuální svět skvěle funguje.
U lidí, kteří se do práce fyzicky vrátí, bude potřeba přizpůsobit procesy i prostor.
- Jak budou v tomto hybridním světě budou vypadat rituály v kancelářích?
- Jak vůbec budou vypadat kanceláře?
- Jak to firmy nastaví, když bude půlka lidí na home officech?
- Vzniknou subtýmy?
- Jak se propojí?
- Jaké k tomu bude potřeba zavést rituály?
- Bude třeba promyslet jiné způsoby, jak lidi stmelit a udržet je pohromadě, jak budovat firemní kulturu.
Podle předpovědí by lidé v kancelářích měli trávit čas hlavně meetingy a workshopy. Vše ostatní mohou dělat z domova. To, co nemůžou dělat v online prostředí, budou dělat v zasedačkách. Všechny rituály tak bude třeba redefinovat.
Oslavné rituály, potkávací rituály, zákaznické rituály, přijímací rituály… Vše se promění. Firmy, které to vědí už teď, jsou napřed a mají obrovskou konkurenční výhodu.
Pokud vás téma firemní kultury a rituálů zajímá, napište Filipovi Černému na email filip.cerny@kogi.cz. Pomůže vám dostat z vaší firmy maximum.
