Dříve firmám stačilo mít srozumitelný web, zákaznickou linku 24/7, profily na sociálních sítí plné fotek mladých, šťastných a perspektivních lidí a dojem zákaznicky orientované firmy byl na světě. Dnes je situace mnohem složitější. Weby jsou plné recenzí, konkurence je jen jedno „kliknutí“ daleko a zákaznickou zkušenost je třeba budovat nejen sliby v okamžiku, kdy je zákazník uloven, ale průběžně v rámci celé zákaznické cesty. Uspějí jen ty firmy, které mají opravdu prozákaznicky nastavené služby, rychle se učí ze svých chyb a chovají se fér ke svým klientům.
Jak to souvisí s firemní kulturou?
Velmi jednoduše, dnes již není možné dlouhodobě se tvářit v externí komunikaci, že pro zákazníka uděláte první poslední a v rámci firmy „žít“ něco úplně jiného. Velkou pravdou zůstává, že tak, jak se v organizaci chováte ke svým zaměstnancům, tak se oni následně budou chovat k vašim zákazníkům.
Rada 1: Naslouchejte svých zákazníků a měřte průběžně jejich spokojenost s vašimi službami
Měření zákaznického feedbacku začíná s definicí zákaznických cest. Někomu se to může zdát jako zbytečné byrokratické cvičení, které zaměstná firmu i na několik týdnů. Nám se tato aktivita historicky několikrát osvědčila. Spolehlivě upoutá pozornost firmy na zákazníka a rovněž vám pomůže v rámci firmy identifikovat procesy, které nemají vlastníka. Zcela spolehlivě to jsou ty, přes které vám utíká ve firmě nejvíce peněz. Jakmile máte zákaznické cesty naměřené, validované očekáváním zákazníka, tak je ten správný čas začít identifikovat pain-pointy, česky „nasíráky“. Obvykle jsou to důvody zákaznické nespokojenosti nebo v horším případě i poslední kapkou, proč od vás zákazníci odcházejí. My používáme platformu Surfey, pomocí které jsme schopni tyto „nasíráky“ identifikovat a po jejich odstranění kontinuálně měřit, zda se zákaznická spokojenost lepší. Je to nekonečný proces, ale stojí to za to. Vedle spokojenějších zákazníků, kteří u vás nakupují opakovaně, se rovněž vaše zákaznické cesty stanou průchodnějšími a to vede k lepším prodejům.
Rada 2: Získanou zpětnou vazbu předávejte v rámci organizace relevantním osobám a oddělením
Dle našich zkušenosti ve většině firem existují velké rozdíly v tom, jak se se zákaznickým feedbackem pracuje. Obvykle u těch angažovaných, které se zákaznické spokojenosti věnují, narazíte na 2 extrémy. Zpětnou vazbou se intenzivně zabývá management společnosti, tráví každý týden hodiny na CustEx mítincích, ale reálně se zpětná vazba nepropisuje do zbytku firmy. Ať už formou pozitivní, tzn. že hlas spokojeného zákazníka je komunikován na zaměstnance, kteří pracují v přímém kontaktu se zákazníkem a je pro ně přirozenou pochvalou a motivací anebo v podobě biče, kdy se negativní hodnocení od klientů projeví přímo v bonusu daného pracovníka. Druhý extrém je situace, kdy feedback přirozeně získávají front line pracovníci, přichází s proaktivními náměty, jak servis pro koncového klienta vylepšit, ale ze strany vedení se jim nedostává pozornosti a nápady končí v šuplíku či rovnou v koši.
Rada 3: Věnujte se budování pro zákaznické firemní kultury
Firemní kultura je převážně o stimulech a rituálech. Pokud chcete mít prozákaznickou firemní kulturu, tak je třeba toto téma pravidelně otevírat. A to nejen na celofiremních akcích ala prezentace strategie na další kvartál či rok, ale při každodenní operativě, one-to-one se svými podřízenými apod. Rovněž je velmi důležité otevřeně pracovat se zpětnou vazbou v rámci celé organizace. Ať už formou proaktivní žádosti o feedback při všech důležitých událostech v běžném zaměstnaneckém životě (hodnocení, příchod nového člena nebo vedoucího týmu, dokončení projektu apod.), ale rovněž pravidelně formou jednoduchých online výzkumů zjišťovat, jak se daří vytýčenou firemní kulturu naplňovat.
Pavel Kuhn / Kogi CON
